“AI+”是服务业升級的必然趋势,但风险与机遇并存,就像一些传统餐饮企业曾在“互联网+”浪潮中做足了一系列“面子工程”,却以失败告终。“面子工程”只能建立瞬时竞争优势,但逃不出客户“仅愿一时尝鲜,不愿持续买单”的困境。
智能时代,客户价值已由“性价比”向“质量、发展理念、主观体验”转变(图1)。“质量”指客户获得超预期的服务品质,前提是对客户预期的精准把握和匠心打磨;“发展理念”指客户从服务体验中获得的认同感和归属感,是企业和创始人的商业信仰;“主观体验”指客户在服务体验中的情绪和认知,意味着企业要实现从服务消费到心理消费的转变。
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